Em 27 de agosto, a Legismap registrou que a ANS divulgou os dados do segundo trimestre de 2026 sobre o relacionamento das operadoras com o consumidor: 221 operadoras médico-hospitalares entraram na lista de Excelência e outras 20 na de Redução de reclamações (Legismap, 27/08/2026). A base é a RN 623/2024. A primeira edição das listas saiu em dezembro de 2025, com dados do terceiro trimestre. A diretora de Fiscalização, Eliane Medeiros, descreveu o uso esperado: é uma informação que "pode ser considerada pelo consumidor na avaliação do serviço que recebe".
Ou seja, a reclamação de beneficiário deixou de ser só um número da ouvidoria. Qualquer pessoa pode consultar, operadora por operadora, em um painel público. Este texto trata do que isso significa para quem responde pelo reembolso.
A régua de Excelência é mais curta do que parece
Segundo a matéria, a meta parte do indicador 3.3 do IDSS (o IGR anual) com acréscimo de 20%: 2,4 para operadoras médico-hospitalares e 0,6 para as exclusivamente odontológicas. Existe um segundo caminho. A operadora também cumpre a meta se registrar até 3 reclamações no trimestre (2, no caso das odontológicas). Quem oferece os dois tipos de plano precisa bater as duas metas, conforme o Anexo II da norma.
O IGR, pelo que a matéria descreve, relaciona reclamações ao número de beneficiários. Não consegui confirmar a fórmula exata na fonte que li, então prefiro não reproduzi-la.
O que dá para dizer sem a fórmula: para uma operadora pequena, três reclamações no trimestre é uma margem estreita. Passou disso, provavelmente a conta inteira fica nas mãos do índice, e índice com poucos beneficiários é sensível a poucos casos.
Reembolso entra nessa conta? A matéria não diz
Li a notícia procurando a palavra reembolso. Ela não aparece. A conexão que faço aqui é leitura nossa, não dado da ANS.
A leitura é a seguinte. No reembolso, o beneficiário paga primeiro e espera o dinheiro voltar. Não há prestador de rede no meio para absorver a ansiedade, só o app, o telefone e o prazo. Pelo que percebemos no trabalho com operadoras, o pedido sem retorno gera recontato (ligação, chat, nova mensagem no app) bem antes de virar reclamação formal, e foi por isso que escrevemos, em julho, que o custo real não é a espera, é o silêncio. A diferença agora é que o desfecho desse silêncio, quando chega à ANS, tem destino público.
Também não sei que fração das reclamações contadas no IGR é de reembolso. A matéria descreve o painel como total de reclamações, beneficiários e IGR por operadora e período, sem quebra por assunto que eu tenha visto.
Rápido também reclama
Parece intuitivo que acelerar o reembolso reduza reclamação. Em parte reduz. Mas reembolso pago em 48 horas com valor menor que o esperado e sem explicação gera contato do mesmo jeito, e um indeferimento rápido e seco gera ainda mais.
Boa parte do atraso que o beneficiário sente, aliás, nem é tempo de aprovação. É pendência descoberta tarde. O recibo amassado, a foto inclinada de papel térmico, a nota com o CNPJ do prestador digitado errado: o pedido entra, espera na fila e só no décimo dia alguém avisa que falta um documento. Para o beneficiário, esse décimo dia conta como atraso da operadora.
É onde o AI.REEMBOLSO atua. Ele lê o documento na entrada do pedido e confere a nota fiscal na prefeitura emissora, pela integração com mais de 350 municípios, de modo que a pendência aparece no mesmo dia, não depois da fila. Não resolve negativa por cobertura ou por regra contratual, que dependem da sua política. E 48 horas não é meta certa para todo pedido, como já discutimos antes; o ponto aqui é o prazo até o primeiro retorno útil.
Onde essa leitura não se sustenta
Estar na lista de Excelência não mede qualidade de reembolso. É uma régua sobre reclamações em geral, e a operadora fora da lista pode ser excelente em reembolso e ruim em autorização, ou o contrário.
As reclamações que mais pesam na sua carteira podem ser de negativa de cobertura, de rede ou de autorização. Nesse caso, acelerar reembolso melhora a experiência, mas mexe pouco no índice.
E não vi evidência de que o beneficiário escolha plano por essa lista. A fala da diretora aponta uma possibilidade, não um comportamento medido.
Antes de qualquer projeto, abra o painel da ANS para o seu CNPJ e compare com o volume de contatos de reembolso sem retorno nos seus próprios canais. Se as duas curvas andam juntas, você tem o argumento. Se não andam, o problema está em outro lugar.
Se as curvas andam juntas, a tese é simples: o reembolso lento virou também um risco de reputação, porque as reclamações de beneficiários na ANS agora têm lista, painel e data de divulgação. O AI.REEMBOLSO ataca a parte que a operadora controla: leitura do documento e validação da nota na entrada, para que pendência e pagamento não esperem a fila de conferência.
Na avaliação, o time processa uma amostra dos seus pedidos de reembolso recentes, mede quanto tempo cada pedido levou até o primeiro retorno ao beneficiário, aponta quantos tinham pendência documental detectável na entrada e devolve um relatório comparando com o processo atual. Solicitar avaliação do AI.REEMBOLSO com dado real da sua operação.
"Sozinhos, combatemos uma fraude. Unidos, eliminamos o problema."